Omilia привлекла $67 млн для масштабирования платформы поддержки клиентов

Индустрия клиентской поддержки переживает настоящий бум: стартапы вроде Sierra, Decagon и Parloa пытаются внедрить ИИ в автоматизацию звонков, чатов и сообщений, чтобы компании могли обрабатывать больше запросов в масштабе. Однако, по мнению афинской компании Omilia, работающей над автоматизацией голосовых вызовов с 2002 года, использование ИИ во всех процессах может быть расточительным.

Генеральный директор Omilia Димитрис Вассос отмечает, что значительная часть входящих запросов в службу поддержки касается базовой информации, такой как баланс счета, и для таких задач нет необходимости задействовать большие языковые модели.

«Мы будем использовать любое доступное оружие, чтобы выиграть битву за обслуживание клиентов. Такие компании, как Sierra, Decagon и другие, позиционируют себя как компании генеративного ИИ. Их единственная цель — внедрить генеративный ИИ и ограничиться этим. У вас может быть базука, но если враг рядом, вам нужен нож. Такова реальность контакт-центра, где нужны разнообразные инструменты», — заявил он.

Сама Omilia расширила свою деятельность, создавая самообучающихся агентов, способных работать в различных точках взаимодействия с клиентами. Для развития этого направления компания привлекла 67 миллионов долларов в рамках раунда финансирования серии B, который возглавила Expedition Growth Capital.

Это уже второй раунд привлечения капитала для компании: в 2020 году она получила 20 миллионов долларов от Grafton Capital. С тех пор Omilia удалось увеличить свою годовую повторяющуюся выручку в 10 раз — до 60 миллионов долларов.

Вассос утверждает, что ключевое отличие Omilia заключается в отличной юнит-экономике как для самой компании, так и для ее клиентов. Благодаря такому подходу ей не требовались крупные вливания капитала по сравнению с конкурентами.

«В ближайшие годы мы увидим, что компании, способные обеспечить реальную окупаемость инвестиций, возьмут верх. Нас не смущает, что мы не так заметны, как ElevenLabs и Sierra в LinkedIn. Мы заботимся о стабильном росте и создании фундамента для компании с миллиардной выручкой в ближайшие три года», — сказал Вассос.

Среди клиентов Omilia — Capital One, Discover, RBC, DWP и PSEG. Вассос также сообщил, что рестораны быстрого питания, внедрившие голосовые заказы, теперь являются важным направлением. Компания уже работает с Taco Bell и развернула свои технологии более чем в 1000 точках. Ведутся переговоры еще с двумя сетями быстрого питания в США.

Однако внедрение ИИ может быть непредсказуемым. В случае с Taco Bell, как сообщалось, сбой в системе заказов позволил клиенту заказать 18 000 стаканов воды в прошлом году.

Вассос утверждает, что этот инцидент не имел места, и логи Omilia не подтверждают его. Редакция обратилась к Taco Bell за разъяснениями и обновит статью при получении ответа.

Omilia планирует использовать новые средства для открытия офиса в США — рынке, который приносит значительную часть выручки. Компания также укрепит команду по выходу на рынок и нанимает директора по доходам, директора по маркетингу и вице-президента по операциям, связанным с доходами.

В настоящее время в компании работает около 500 сотрудников, и ожидается, что к концу года их число достигнет 600.