Salesforce доверяет разработку ИИ-стратегии своим клиентам

Компания Salesforce, гигант в сфере управления взаимоотношениями с клиентами, внедряет необычную стратегию для разработки своего ИИ-продукта. Вместо того чтобы полагаться исключительно на внутренние прогнозы, компания фактически «краудсорсит» свою дорожную карту в области искусственного интеллекта, активно привлекая к этому процессу своих заказчиков.

Такой подход, по мнению руководства, позволяет Salesforce быстро адаптироваться к стремительно меняющемуся ландшафту ИИ. Компания проводит еженедельные встречи с некоторыми клиентами, чтобы получать оперативную обратную связь, а не ждать квартальных или годовых отчетов. Как заявил в интервью TechCrunch Джайеш Говиндараджан, исполнительный вице-президент Salesforce AI, 18 000 клиентов компании являются неиссякаемым источником информации, необходимой для успеха.

В основе стратегии лежит идея о том, что клиенты лучше всего знают, какие проблемы им нужно решить с помощью ИИ. Salesforce собирает эти запросы, классифицирует их и определяет, какие задачи можно решить на уровне больших языковых моделей (LLM), а для каких требуется создание дополнительных компонентов «агентной операционной системы».

Этот подход уже принес практические результаты. Например, компания Engine, занимающаяся управлением командировками, получила доступ к ИИ-инструментам Salesforce до их официального релиза. Основатель и CEO Engine Элия Валлен отметил, что их обратная связь напрямую повлияла на улучшение голосового ИИ-агента: после жалобы на неестественность взаимодействия, компания оперативно внесла изменения.

Кредитный союз PenFed, в свою очередь, смог оптимизировать свой технологический стек, тесно сотрудничая с Salesforce. Разработанный ими рабочий процесс для управления ИТ-услугами (ITSM) на базе платформы Agentforce оказался настолько успешным, что Salesforce внедрила его в свою основную платформу для всех клиентов.

Однако у такого подхода есть и обратная сторона. Он основан на классическом принципе «клиент всегда прав», но многие компании все еще находятся в процессе поиска эффективных сценариев использования ИИ и могут не быть лучшим источником для долгосрочного планирования продуктов. Кроме того, готовность тестировать бета-версии не гарантирует долгосрочного использования.

Параллельно Salesforce применяет аналогичную стратегию и внутри компании, делая своих сотрудников главными пользователями собственных ИИ-инструментов. Как отметил президент и технический директор Salesforce по инжинирингу Муралидхар Кришнапрасад, компания готова адаптироваться к любым изменениям, как это было в начале бума ИИ с запуском ChatGPT, когда ресурсы были оперативно перераспределены для создания новой ИИ-команды.