Intel переводит поддержку клиентов на ИИ-ассистента, сокращая телефонные линии

Компания Intel представила новый инструмент поддержки под названием «Ask Intel» («Спроси Intel»), работающий на базе искусственного интеллекта и созданный с помощью платформы Microsoft Copilot Studio. Этот шаг стал частью реструктуризации глобальной службы поддержки компании, которая включает в себя сокращение телефонных линий в большинстве стран и переход на цифровые каналы. Сервис уже доступен на сайте поддержки Intel и предназначен для открытия обращений, проверки гарантии, предоставления инструкций по устранению неполадок и, при необходимости, передачи вопроса живому специалисту.

Запуск «Ask Intel» последовал за изменениями в модели поддержки компании, которые включают удаление входящих публичных телефонных номеров для поддержки в большинстве стран и перенаправление клиентов и партнёров на создание обращений онлайн. Intel также прекратила прямые обращения через некоторые платформы социальных сетей, консолидировав взаимодействие вокруг веб-систем и сообществ.

Это один из первых подобных инструментов в полупроводниковой отрасли.

Как заявил в LinkedIn вице-президент Intel Боджи Тони, ассистент — это первый шаг к более широкому «цифровому опыту» и он способен проводить пользователей через диагностику проблем, создавать или обновлять заявки, а также предоставлять информацию об их статусе.

На странице поддержки Intel содержится предупреждение, что точность ответов, генерируемых ассистентом, «не может быть гарантирована», и инструмент может содержать ошибки или незавершённые функции. Также отмечается, что журналы чатов могут сохраняться и обрабатываться Intel и сторонними поставщиками услуг в соответствии с политикой конфиденциальности — отказаться от этого нельзя.

Ассистент был создан с использованием Microsoft Copilot Studio — инструмента с низким кодом, предназначенного для создания пользовательских ИИ-агентов, которые подключаются к внутренним источникам данных и выполняют рабочие процессы. Microsoft расширяет возможности Copilot Studio, включая более автономное выполнение задач.

Представитель Intel в беседе с CRN сообщил, что первоначальные отзывы партнёров «были положительными», а ранние метрики показывают улучшение уровня удовлетворённости и скорости решения проблем по сравнению с предыдущими кварталами, хотя конкретные цифры не раскрываются. Также было указано, что будущие обновления «углубят интеграцию» с Intel.com и расширят возможности ассистента по выявлению необходимых обновлений драйверов и автономному созданию гарантийных заявок.

Запуск «Ask Intel» происходит на фоне более широкой реструктуризации Intel, направленной на оптимизацию операций и сокращение накладных расходов в непроизводственных функциях. Консолидируя поддержку через централизованный ИИ-интерфейс, Intel меняет модель взаимодействия партнёров и клиентов с живыми специалистами, которые теперь находятся дальше в цепочке обработки запроса.

Источник: Tomshardware.com