Zendesk представила ИИ-агента, который решает 80% обращений в поддержку

Компания Zendesk на своем саммите по искусственному интеллекту анонсировала серию продуктов на базе больших языковых моделей, призванных изменить зависимость компании от работы людей-техников.

Центральным элементом нововведений стал автономный агент поддержки, который, по мнению Zendesk, сможет решать 80% обращений без вмешательства человека. Эту систему будет дополнять агент-помощник, который поможет живым специалистам с оставшимися 20% вопросов, а также агенты для административных задач, голосового взаимодействия и аналитики.

Как заявил Шаши Упадхьяй, президент Zendesk по продукту, разработке и ИИ, новые агенты являются частью масштабных изменений в индустрии поддержки, где ИИ берет на себя большую часть работы, которую раньше выполняли люди.

«Мир перейдет от программного обеспечения, созданного для пользователей-людей, к системе, в которой ИИ фактически выполняет большую часть работы», — сказал Упадхьяй в интервью TechCrunch.

Независимые тесты подтверждают, что современные ИИ-модели способны справляться с такой работой. Бенчмарк TAU-bench, созданный для оценки способности моделей использовать инструменты, включает сценарий, в котором модели должны обработать возврат товара — ситуацию, очень похожую на многие задачи поддержки. Нынешний лидер, Claude Sonnet 4.5, решает 85% проблем в этом тесте.

После непростого для инвесторов 2022 года Zendesk совершила серию поглощений ИИ-компаний, заложивших основу для текущих изменений. Запускаемый сегодня агент аналитики построен непосредственно на базе поглощенной в июле компании Hyperarc. Среди более ранних приобретений — система контроля качества и сервисных агентов Klaus (куплена в феврале 2024 года) и платформа автоматизации Ultimate (приобретена в марте того же года).

Zendesk уже показала новую систему существующим клиентам, и, по словам Упадхьяя, результаты обнадеживают.

«У клиентов, которые ее используют, удовлетворенность потребителей выросла на 5–10 пунктов», — сообщил он TechCrunch.

Большие языковые модели уже нередко используются в службах поддержки, хотя редко в таких масштабах, как у Zendesk. Компании от Airbnb до кинотеатров Regal уже экспериментировали с внутренними чат-ботами, часто заключая контракты напрямую с разработчиками базовых моделей. Но эти системы обычно занимаются поиском информации, а не более сложным устранением неполадок или самостоятельными действиями.

Если новый подход к поддержке на основе ИИ окажется успешным, экономические последствия будут значительными. Платформа Resolution от Zendesk уже обслуживает почти 20 000 клиентов, решая 4,6 миллиарда запросов в год. Помимо Zendesk, только в США работают 2,4 миллиона представителей службы поддержки, а в других странах такие рабочие места исчисляются десятками миллионов.

ИИ: В 2025 году тренд на автоматизацию клиентского сервиса набирает обороты, и заявление Zendesk выглядит логичным шагом в этом направлении. Однако успех будет зависеть от реальной способности ИИ справляться со сложными и нестандартными ситуациями, где пока незаменим человеческий опыт и эмпатия.