Центры экстренных вызовов в США внедряют ИИ-помощников из-за нехватки операторов

Стартап Aurelian, изначально создававший систему автоматизации записи в салоны красоты, полностью сменил направление деятельности и теперь разрабатывает ИИ-ассистента для обработки неэкстренных вызовов в центрах 911. Компания объявила о привлечении 14 миллионов долларов (около 1,1 миллиона рублей) в рамках раунда финансирования Series A под руководством NEA.

Поворот в деятельности компании произошел после того, как один из клиентов Aurelian — владелец салона красоты — пожаловался основателю Максу Кинану на 45-минутное ожидание ответа при звонке на городскую неэкстренную линию. Исследование показало, что неэкстренные вызовы часто обрабатываются теми же операторами, что и звонки по настоящим чрезвычайным ситуациям.

ИИ-ассистент Aurelian предназначен для сортировки не срочных обращений: жалоб на шум, нарушений правил парковки, сообщений о кражах кошельков — ситуаций, не требующих немедленного реагирования офицеров полиции или которые могут быть решены без выезда на место.

«Система обучена распознавать реальные чрезвычайные ситуации и немедленно переводить такие вызовы на живого диспетчера», — пояснил Кинэн.

С мая 2024 года система уже внедрена в более чем дюжине центров экстренного вызова, включая округ Снохомиш (Вашингтон), Чаттанугу (Теннесси) и Каламазу (Мичиган).

Главная причина внедрения ИИ — хроническая нехватка кадров в call-центрах. Профессия диспетчера экстренных служб входит в топ-10 отраслей с самыми высокими показателями текучести кадров. Операторам часто приходится работать сверхурочно — в некоторых округах сообщают о 12-16-часовых рабочих днях.

«Мы не заменяем существующего человека; мы заменяем человека, которого они хотели нанять, но не смогли», — отметил Мустафа Нимучвала, партнер NEA.

На рынке появляются и другие стартапы, работающие над аналогичными решениями. Hyper, привлекший 6,3 миллиона долларов (около 500 тысяч рублей), вышел из скрытого режима в прошлом месяце. Компания Prepared, основанная в 2019 году, также недавно добавила голосовое ИИ-решение для экстренного реагирования.

Однако в Aurelian уверены, что их продукт опережает конкурентов. По словам Нимучвалы, это единственная компания, которая уже развернута и обрабатывает реальные звонки.