Почему чаевые растут и не всегда улучшают сервис

Новое исследование объясняет, почему люди оставляют чаевые и почему эта практика может неэффективно мотивировать персонал. Основных причин две: искренняя благодарность за услугу и желание соответствовать социальной норме.

Исследователи из Тель-Авивского университета и Дартмутского колледжа создали математическую модель, чтобы изучить это явление.

«Чаевые — это феномен, который трудно объяснить классическими экономическими инструментами», — говорит доктор Ран Снитковски. — «Homo economicus», заинтересованный только в собственном материальном благосостоянии, не имеет причин давать чаевые после оказания услуги».

Модель выделяет два типа клиентов: «ценители», которые щедро благодарят за хороший сервис, и «конформисты», которые оставляют сумму, соответствующую общепринятой норме. Со временем щедрость «ценителей» подтягивает средний уровень чаевых вверх, заставляя «конформистов» следовать за возросшей нормой. Это может объяснить, почему в США чаевые выросли с 10% несколько десятилетий назад до примерно 20% сегодня.

Исследование также ставит под сомнение эффективность чаевых как стимула для улучшения сервиса. Поскольку многие клиенты дают чаевые по привычке, а не за качество, у официантов слабая мотивация прилагать дополнительные усилия.

«Если официант знает, что большинство клиентов — конформисты, у него мало причин стараться, поскольку они всё равно оставят обычную сумму», — поясняет доктор Снитковски.

Учёные также проанализировали систему «кредита на чаевые», распространённую в США, когда работодатель может платить сотрудникам ниже минимальной ставки, дополняя зарплату чаевыми. Эта система может снижать цены для потребителей, но её эффективность достигается за счёт доходов самих работников.

Доктор Снитковски отмечает и социальные издержки практики чаевых, такие как потенциальное поощрение сексистского или расистского поведения. Однако у обычая есть и положительная сторона: он позволяет тем, кто готов платить больше, субсидировать услугу для других клиентов.