HP намеренно задержала поддержку, вызвав гнев клиентов

Недавно HP ввела обязательное 15-минутное время ожидания для клиентов, звонящих на ее горячую линию для получения обслуживания. Интерактивный голосовой ответ (IVR) сообщает: «Мы испытываем более длительное время ожидания и приносим извинения за неудобства. Следующий доступный представитель свяжется с вами примерно через 15 минут», даже если нет телефонной очереди.

Политика 15-минутного ожидания впервые была запущена в контактных центрах HP в Великобритании, Ирландии, Франции, Германии и Италии в начале этой недели, но была отменена всего через день после того, как The Register опубликовал свою историю. Таким образом, компания, похоже, наконец-то уступила внешнему давлению.

Тем не менее, источник ранее сообщил изданию: «Многие в HP весьма недовольны принимаемыми мерами и тем фактом, что тем, кто принимает решения, не приходится иметь дело с клиентами, на которых влияют их решения».

Сотрудники службы поддержки клиентов, вероятно, дали такой отзыв, поскольку им приходилось иметь дело с разгневанными клиентами, которые, помимо того, что столкнулись с проблемой на своем устройстве HP, вынуждены без необходимости ждать четверть часа, чтобы поговорить с живым человеком.

Компания защитила свои предыдущие действия, заявив: «Мы всегда ищем способы улучшить качество обслуживания клиентов. Это предложение поддержки было призвано предоставить больше цифровых возможностей с целью сокращения времени решения запросов».

Затем HP добавила: «Мы обнаружили, что многие из наших клиентов не знали о предлагаемых нами вариантах цифровой поддержки. Исходя из первоначальных отзывов, мы знаем, что важность своевременного общения с агентами службы поддержки клиентов имеет первостепенное значение. В результате мы продолжим уделять первостепенное внимание своевременному доступу к поддержке по телефону, чтобы гарантировать исключительный уровень обслуживания клиентов».

Веб-сайт поддержки HP и виртуальный агент часто помогают в устранении основных неполадок; однако не все технологически склонны находить и следовать этим решениям. Кроме того, те, кто разбирается в компьютерах, вероятно, уже посещали эти страницы поддержки и звонят в телефонную поддержку в качестве последнего средства. Поэтому добавление 15-минутного времени ожидания — это как если бы HP выстрелила себе в ногу, чтобы сократить свой персонал по обслуживанию клиентов.

Источник: Tomshardware.com