ИИ-система доставки Pizza Hut привела к иску от франчайзи на $100 миллионов

Интеграция ИИ в бизнес становится всё более заметной частью новостной повестки, и сегодняшняя «горячая новинка» — это иск на $100 миллионов (около 8 миллиардов рублей), поданный против Pizza Hut компанией Chaac Pizza Northeast (Chaac). Истец утверждает, что система управления доставкой на базе ИИ Pizza Hut под названием «Dragontail» обошлась ему в указанную сумму из-за потери бизнеса и снижения стоимости предприятия.

Судебный процесс проходит в Техасском коммерческом суде — недавно созданном органе для рассмотрения коммерческих споров на сумму свыше $5 миллионов. По словам Chaac, внедрение Dragontail в более чем 100 ресторанах сети в нескольких штатах привело к тому, что время доставки, которое ранее в 90% случаев составляло 30 минут или меньше, выросло до 45 минут и более для половины заказов.

Согласно Business Insider, франчайзи утверждает, что до внедрения ИИ в Нью-Йорке наблюдался двузначный рост продаж (более 10%), который после внедрения ИИ упал до -9,78%. В результате Chaac заявляет, что Pizza Hut нарушила условия франчайзингового соглашения. Франчайзи также обвиняет компанию в том, что она не предоставила надлежащего обучения операторов для работы с новой системой, игнорировала запросы на поддержку и закрывала глаза на резкое падение продаж и показателей удовлетворенности клиентов.

Механизм того, как это произошло, весьма интересен и, пожалуй, вызывает желание хлопнуть себя по лицу задним числом. До изменений менеджеры Chaac выступали в качестве интерфейса между Doordash и своими кухнями через специальный планшет. Они вручную вводили информацию, когда заказ был готов, таким образом контролируя поток заказов, а также имея возможность блокировать низкорейтинговых водителей Doordash. Сами водители, в свою очередь, знали только то, что есть заказ, готовый к выдаче и доставке, и не более того.

Этот «цифровой шлюз» исчез, когда Dragontail внедрилась в терминалы и дисплеи кухонь Pizza Hut. Ключевым моментом стало то, что Dragontail предоставила Doordash жизненно важную информацию о заказах: статус, размер чаевых, будет ли оплата наличными, а также о других поступающих заказах в том же заведении. Как и в любой экономике «гиг», мир Doordash — это борьба всех против всех, поэтому водители, как утверждается, удерживали готовые к выдаче заказы до 15 минут, ожидая те, что еще пекутся, и часто отказывались от заказов с низкими чаевыми или без наличной оплаты.

Особая «изюминка» этого провального рецепта заключается в том, что у Chaac нет собственных водителей доставки, и она полностью полагается на Doordash. Это означает, что судьба ее ресторанов зависит от того, как Pizza Hut и Doordash ведут бизнес. Хотя историй о провальных ИИ-системах предостаточно, в данном случае Dragontail, похоже, сработала даже слишком хорошо. Один из аналитиков описал ситуацию как классическое несоответствие между теорией и практическим применением.

Можно было бы ожидать, что Pizza Hut заинтересована в успехе Chaac, но, как выясняется, материнская компания сети Yum Brands планирует продать Pizza Hut. Еще в феврале Yum объявила о закрытии 250 ресторанов Pizza Hut в первой половине 2026 года, и ходят слухи, что бренд может быть полностью продан.