Airbnb: треть обращений в поддержку в США и Канаде теперь обрабатывает ИИ

Компания Airbnb заявляет, что её собственный ИИ-агент теперь обрабатывает примерно треть обращений в службу поддержки в Северной Америке, и готовится к глобальному внедрению этой функции. Если всё пойдёт успешно, компания считает, что через год более 30% всех обращений в поддержку будут обрабатываться ИИ с помощью голоса и чата на всех языках, где также работают живые операторы.

«Мы считаем, что это будет прорывом, потому что это не только снижает затраты на обслуживание клиентов Airbnb, но и качество обслуживания значительно вырастет», — заявил генеральный директор Брайан Чески во время отчётного звонка по итогам четвёртого квартала на этой неделе. Это, судя по всему, говорит о том, что он верит в способность ИИ справляться с некоторыми проблемами лучше, чем люди.

Компания также похвасталась недавним наймом технического директора Ахмада Аль-Дахле, переманив его из Meta благодаря его экспертизе в области ИИ, и планами по созданию «нативного» ИИ-опыта.

Под его руководством, как сказал Чески, Airbnb готовится представить приложение, которое не просто ищет для вас варианты, но которое «знает вас».

«Оно поможет гостям спланировать всю поездку, поможет хозяевам лучше вести свой бизнес и поможет компании работать более эффективно в масштабе», — пояснил Чески, добавив, что именно поэтому Airbnb пригласила Аль-Дахле.

«Ахмад — один из ведущих мировых экспертов по ИИ. Он провёл 16 лет в Apple, а совсем недавно руководил командой по генеративному ИИ в Meta, которая создала модели Llama. Он эксперт в сочетании огромных технических масштабов с дизайном мирового класса, и именно так мы собираемся преобразовать опыт Airbnb», — отметил Чески.

Как и другие бизнесы, готовящиеся к трансформации благодаря ИИ, руководство Airbnb продвигает идею о том, что у компании есть уникальная база данных и продукт, которые другие ИИ-чаты не могут воспроизвести.

«У чат-бота нет наших 200 миллионов верифицированных профилей или 500 миллионов собственных отзывов, и он не может писать хозяевам, что делают 90% наших гостей», — сказал Чески аналитикам во время отчётного звонка. Вместо этого он предложил идею наложения ИИ на опыт Airbnb, что, по его словам, поможет ускорить рост.

Компания прогнозирует рост выручки в этом году в «низком двузначном диапазоне» после того, как в четвёртом квартале она составила 2,78 миллиарда долларов (около 222 миллиардов рублей), превысив оценки в 2,72 миллиарда долларов. В текущем квартале она ожидает выручку от 2,59 до 2,63 миллиарда долларов, что также выше прогнозов Wall Street в 2,53 миллиарда.

Инвесторы всё же хотели знать, могут ли ИИ-платформы стать долгосрочным риском, если они войдут на рынок краткосрочной аренды. Однако Чески отверг эту идею, заявив, что Airbnb — это не только клиентское приложение; это также приложение для хозяев, служба поддержки и предоставляемые гарантии, такие как страховка и верификация пользователей.

«Мы строили это 18 лет. Мы обрабатываем более 100 миллиардов долларов (около 8 триллионов рублей) платежей через платформу», — сказал он.

Между тем, ИИ-чаты выполняют функцию, аналогичную поиску, поскольку они обеспечивают трафик на верхнем уровне воронки продаж, отметил он. Этот трафик также конвертируется с более высокой скоростью, чем трафик из Google, указал Чески, предполагая, что переход к ИИ пойдёт Airbnb на пользу.

Компания уже использует ИИ для улучшения поиска, эта функция сейчас включена для «очень небольшого процента» трафика Airbnb, пока она экспериментирует с тем, чтобы сделать поиск более разговорным. Позже компания планирует интегрировать спонсируемые предложения в поиск.

В то время как Spotify на этой неделе сообщила инвесторам, что её лучшие разработчики не написали ни строчки кода с декабря благодаря ИИ, Airbnb привела более общий показатель внедрения ИИ внутри компании. Компания заявила, что 80% её инженеров теперь используют ИИ-инструменты, и она работает над тем, чтобы вскоре довести этот показатель до 100%.

* Meta, Facebook и Instagram запрещены в России.